Ma Eugenia García Aguirre, Presidenta del Instituto Mexicano de Teleservicios y VP nacional de Centros de Contacto de AMITI.
Con el propósito de difundir el conocimiento a todas las empresas que participan de manera directa e indirecta en la industria de Centros de Contacto y BPO en México y en la región en general, el IMT, a través de su área de Investigación y Desarrollo, llevó a cabo el Estudio de Agencias de Outsourcing 2010.
Éste se realiza anualmente con la finalidad de analizar las tendencias de la industria, capacidad instalada y potencial para el mercado local y offshore, entre otros datos relevantes, que sirven de base para la toma de decisiones en esta rama de la actividad productiva.
El estudio contó con la participación de 75 agencias que agrupan a un total de 219 centros ubicados en los diferentes estados del país, un volumen de 72,618 estaciones y 92,265 empleados contratados de manera directa y 111,884 de manera indirecta, excluyendo empleos y estaciones de Centros de Contacto inhouse o internos.
El 54% de las agencias participantes iniciaron sus operaciones antes del año 2000, lo cual denota la gran experiencia que nuestra industria tiene. Asimismo, de 2001 a la fecha fueron fundadas el 46% de las agencias, reflejando que es una industria que sigue manteniendo un crecimiento importante.
El porcentaje de crecimiento en capacidad instalada, basada en número de estaciones fue del 9.81% en 2010 respecto al año anterior.
Entre el DF, Estado de México, Nuevo León, Jalisco y Baja California Norte se encuentran el 77% de las estaciones en el país. Existen otros estados que están haciendo grandes esfuerzos por generar empleos, lo cual refleja una tendencia hacia la descentralización que continuará incrementándose.
En cuanto a los sectores atendidos por las agencias de outsourcing el que tuvo el mayor porcentaje de menciones (71%) fue el “Financiero” y es originado principalmente por el regreso de campañas de tarjetas de crédito, seguros de vida y auto, servicios de cobranza de cartera vencida, etc.
Los sectores con mayor oportunidad son: Entretenimiento, Gobierno, Farmacéuticos y Educación. Estos sectores no habían requerido de centros de atención al cliente/ciudadano en los últimos años, sin embargo, las propias tendencias del país exigen tener un contacto cada vez más directo con los clientes y ciudadanos.
En términos de las campañas de Gobierno, se observa una mayor concentración principalmente en el DF, Estado de México y Nuevo León, teniendo como gran oportunidad el resto de la República Mexicana.
1 de cada 2 agencias mencionaron tener como especialidad Servicio a Clientes. El 41% es representado por ventas y cobranza.
De las 75 agencias encuestadas, más del 50% realizan campañas offshore, lo que refleja la gran importancia de incursionar en otros mercados. Durante 2009, 33 empresas mencionaron hacer campañas de offshore vs. 38 de este año, representando un incremento del 15% contra el año pasado.
De las agencias que realizan offshore son todas aquellas de más de 100 agentes y el 71% de las campañas de offshoring están concentradas en las agencias de más de 500 agentes.
El 80% de las respuestas de la región de América del Norte se refieren a los Estados Unidos. Mismo caso en las respuestas de Europa, España ocupa el 80% de las menciones.
Es importante resaltar el crecimiento en la prestación de servicios de offshore a otras regiones distintas a América del Norte, en la que tradicionalmente se han presentado grandes oportunidades de negocio. España, siendo un país con muchas afinidades a México, obtuvo un incremento del 54% respecto al 2009. Otra zona con un desarrollo importante es América del Sur con un 100% comparado con el año pasado.
El crecimiento en estaciones en los últimos dos años ha sido del 54% y el número de estaciones promedio por agencia ha ido incrementando, durante el 2007 el número de estaciones promedio por agencia fue de 278, durante el 2009 fue de 484 y durante el 2010 ha sido de 492.
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