Además de las variantes ya mencionadas, podríamos empezar a considerar las acciones de las empresas en términos de impacto social y ambiental para tomar una mejor decisión como consumidores. ¿Sabes cuál es la empresa de telecomunicaciones más responsable?

Recientemente el Monitor Empresarial de Reputación Corporativa (Merco) publicó en su sitio web el Ranking de responsabilidad y gobierno corporativo que evalúa la reputación de las empresas.

En el más reciente Ranking de responsabilidad y gobierno corporativo, Telefónica Movistar resultó ser la empresa del sector de las telecomunicaciones más responsable en México.

De las 100 empresas que forman parte de este listado, Telefónica Movistar se encuentra en la posición 17, subiendo 19 posiciones respecto al año pasado, y de acuerdo con la empresa, en el número uno en el sector de las telecomunicaciones.

Fuente: ExpokNews

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1. Ciudades mexicanas con exceso de contaminación

De acuerdo a registros de la Organización Mundial de la Salud, se han duplicado y hasta triplicado los niveles de contaminación en las principales ciudades de México: Guadalajara, Monterey, Toluca, Puebla, León y por supuesto la Ciudad de México. El coordinador de Salud Pública y Medio Ambiente, mencionó que la calidad del aire es una prioridad de salud y desarrollo.

2. Casi todo el mundo con mala calidad de aire

La Organización Mundial de la Salud informó que hay mala calidad de aire en casi todas las ciudades del mundo, pero más en las de bajos y medianos ingresos. 80% de las personas que viven en zona urbana están expuestas un aire de mala calidad.

3. Llegan los huracanes

Según el Servicio Meteorológico Nacional, este domingo inicia la temporada de huracanes, pronosticando 30 tormentas tropicales; 13 en el océano Atlántico y 17 en el Pacífico, se espera que seis de ellas se conviertan en huracanes de categoría tres.

4. Temer al frente de Brasil

El día de ayer, Dilma Rousseff se retiró de la presidencia por 180 días, lo que dura su juicio político. El vicepresidente Michel Temer, ahora presidente interino, cambió el gabinete por uno conformado sólo por hombres y se comprometió a regresar la credibilidad del país.

5. Rechazados para estudios superiores serán subsidiados

En cuatro estados: Ciudad de México, Estado de México, Hidalgo y Morelos, los estudiantes de bachillerato que fueron rechazados para entrar a su primera opción de estudios superiores, serán subsidiados por el gobierno para que puedan seguir con su educación.

6. SEP busca que no se repita caso Matatena

Para que el caso de abuso sexual a niños de entre tres y cinco años de edad por parte de un empleado del colegio Montessori Matatena no se repita, la Secretaría de Educación Pública, con Aurelio Nuño Mayer al frente y el apoyo de la Comisión Nacional de Derechos Humanos, revisará los protocolos y tendrán un sistema de alerta para estos casos.

7. Aumenta inversión en telecomunicaciones

El Instituto Federal de Telecomunicaciones informó que durante el 2015 aumentó 32.8% la inversión en telecomunicaciones comparada con el 2014. La suma de la inversión durante el último año fue de 65 mil 800 millones.

8. El empleo en México va por buen camino

El presidente Enrique Peña Nieto, anunció que la tasa de empleo en México ha aumentado, ya que se han creado alrededor de dos millones de trabajos en lo que va de su sexenio. Esto se debe a que “existe un mayor dinamismo en el consumo interno”.

9. Partidos piden préstamo a iniciativa privada

A pesar de que los partidos políticos reciben cantidades millonarias para destinar a ciertas actividades en el año electoral, éstos acuden a la iniciativa privada para pedir financiamiento por medio de un plan de endeudamiento.

10. Se refuerza blindaje electoral

Según el secretario de Desarrollo Social, José Antonio Meade Kuribreña, con el fin de reforzar las medidas de seguridad en las próximas elecciones, la Sedesol ha implementado un programa de capacitación de beneficiarios y funcionarios públicos. Hasta la fecha, más de seis mil servidores públicos han sido capacitados en este tema.

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La Reforma en materia de Telecomunicaciones, consiste en los diferentes cambios impulsados por los poderes Ejecutivo y Legislativo con el fin de establecer una nueva arquitectura jurídica, institucional, regulatoria y de competencia en el sector de las telecomunicaciones y radiodifusión. Los cambios efectuados fueron con base en los principios de efectividad, certidumbre jurídica, promoción de la competencia, inclusión social digital, transparencia y rendición de cuentas.

La reforma decretada el día 6 de junio de 2013 tuvo como propósito principal el beneficiar a todos los mexicanos permitiéndoles mayor acceso a las tecnologías de la información y también establece condiciones de competencia en los servicios de telecomunicaciones y radiodifusión. De esta forma un mayor número de usuarios podrá acceder a todos los servicios, en mejores términos y con una mejor calidad y precio.

Una de las principales razones por las que se dio lugar a la iniciativa fue la de reducir costos de todos los servicios de telecomunicaciones, contar con más ofertas y traducir todos los servicios en beneficios para los usuarios.

Son muchos los beneficios que ofrecen la Reforma Constitucional y la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión; en primer lugar se podrían mencionar los Servicios Públicos de Interés General que deberán ser prestados en condiciones de competencia, calidad, interconexión, acceso libre y continuidad; en ésta también se establecen claramente los derechos de los usuarios y los mecanismo para su protección; así como también los derechos de las audiencias que incluyen el acceso a contenidos de formación educativa, cultural y cívica.

La reforma constitucional también contempla la posibilidad de que los usuarios de televisión de paga, puedan recibir las señales de televisión abierta; al mismo tiempo se estableció licitar dos nuevas cadenas de televisión con cobertura nacional; se estableció también la imposición de medidas para evitar que se afecte la competencia y libre concurrencia para beneficio de todos los usuarios.

Por otro lado, la Reforma el Instituto Federal de Telecomunicaciones para instrumentar y hacer efectivos los derechos fundamentales en los artículos 2º, 3º, 6º y 7º de la Constitución; por último, las normas del IFT sólo podrán ser impugnadas mediante amparo y no serán objeto de suspensión, favoreciendo a los usuarios con beneficios para ellos.

La ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, publicada el 14 de junio de 2014, por su parte, regula el uso y aprovechamiento del espectro radioeléctrico, las redes públicas de telecomunicaciones, la prestación de los servicios públicos de interés general de telecomunicaciones.

Asimismo, la ley prevé  los derechos de los usuarios y las audiencias por los cuales los usuarios pueden obtener diferentes beneficios:

Prohibición de la discriminación, eliminación de la larga distancia nacional, tarifa cero en terminación de llamadas, inclusión de apartado específico con derechos de los usuarios y de las audiencias, multiprogramación en televisión radiodifundida, administración del espectro en beneficio de los usuarios, prestación de servicios de telecomunicaciones a poblaciones no servidas por medio de la red pública compartida, comercializadoras como nuevos jugadores, prohibición de intervención de llamadas telefónicas, confidencialidad de información en redes públicas y transparencia de información, entre otros.

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Este organismo estuvo hasta el 11 de junio del 2013 cuando se publicó en el Diario Oficial de la federación el “Decreto por el que se reforman y adicionan diversas disposiciones de los artículos 6o., 7o., 27, 28, 73, 78, 94 y 105 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos”, donde se da origen al IFT, Instituto Federal de Telecomunicaciones.

La mayor diferencia que existe entre el Cofetel y el IFT es que el segundo es un órgano autónomo con personalidad jurídica y patrimonio propio, a diferencia del Cofetel que era un organismo desconcentrado.

El Ifetel tiene en total siete comisionados, uno de estos siendo el presidente. Los propone el Ejecutivo Federal de manera escalonada y para ser ratificados, se necesita que estén de acuerdo las dos terceras partes del Senado.

El 10 de septiembre del 2013 el Ifetel fue ratificado por primera vez por el Senado, en términos de lo que dispone el artículo Sexto del decreto anteriormente mencionado, también se designó a un presidente y se aprobó a los comisionados para que trabajaran en dicho órgano.

Un día después se instaló el Pleno del Instituto, conformado por Gabriel Contreras Saldívar, presidente comisionado María Elena Estavillo Flores, Adriana Sofía Labardini Inzunza, Mario Germán Fromow Rangel, Ernesto Estrada González, Luis Fernando Borjón Figueroa y Adolfo Cuevas Teja, todos comisionados del Instituto.

Otra diferencia está en los tribunales, en el Ifetel el Artículo Décimo Segundo Transitorio del Decreto, dice que el Consejo de la Judicatura Federal debe de establecer Tribunales Colegiados de Circuito y Juzgados de Distrito especializados en materia de competencia económica, radiodifusión y telecomunicaciones.

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El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) someterá a consulta pública el anteproyecto sobre las disposiciones que deberán cumplir los operadores de telefonía fija para no realizar cargos de larga distancia nacional a los usuarios a partir del 1 de enero del próximo año.

El órgano regulador precisa en un comunicado que estas medidas tienen como objetivo garantizar certeza tanto para los usuarios como para los concesionarios, de tal manera que se garantice la continuidad del servicio de telefonía.

Señala que este anteproyecto que se pone a consulta pública atiende los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, a la luz de la nueva Ley y las disposiciones administrativas vigentes en materia de protección a los consumidores.

Asimismo, las obligaciones que los concesionarios y demás prestadores de servicios de telecomunicaciones han adquirido como consecuencia de la emisión de la Ley, y el tratamiento al servicio de selección por presuscripción, derivado de la desaparición del cobro por llamadas de larga distancia nacional.

La consulta pública, mediante la cual el instituto recibirá comentarios y opiniones de la industria, académicos, analistas y sociedad en general estará abierta en un periodo 10 días hábiles, contados a partir del día siguiente hábil de su publicación en el portal de Internet del IFT www.ift.org.mx.

El IFT considerará las aportaciones que se evalúen procedentes, para contar con un documento más sólido que será sometido, en su momento, a consideración del Pleno para su posterior publicación en el Diario Oficial de la Federación y entrada en vigor.

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El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) publicó el acuerdo mediante el cual su pleno aprueba la convocatoria a la licitación pública para otorgar concesiones para ocupar posiciones orbitales.

En el Diario Oficial de la Federación, el organismo detalla que también se aprobó explotar las bandas de frecuencias asociadas C y Ku extendidas, así como los derechos de emisión y recepción de señales para la provisión de capacidad satelital para el servicio fijo por satélite.

Indica que el llamado está dirigido a personas que cuenten con concesión de red pública de telecomunicaciones o con permisos para instalar y operar estaciones terrenas transmisoras.

Detalla que para participar en la licitación, los interesados deberán obtener previamente opinión favorable en materia de competencia económica por parte del IFT en términos de lo dispuesto al efecto por la Ley Federal de Competencia Económica.

El órgano expone que la opinión en materia de competencia económica correspondiente será notificada al interesado solicitante.

Agrega que las bases, apéndices y sus anexos podrán ser descargados de manera gratuita en el portal de Internet del Instituto www.ift.org.mx a partir de este viernes.

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La calidad en las empresas, principalmente en los Centros de Contacto, se debe trabajar en forma eficaz para poder satisfacer el deseo del cliente.

La necesidad de contar con mecanismos que permitan evaluar y mejorar la calidad en los Centros de Contacto se ha incrementado debido a la gran competencia y a que la tecnología permite mayor y mejor control de cada interacción con el cliente de manera automatizada.

Lo que buscan las empresas evoluciona constantemente debido a que los clientes tienen su propio dinamismo.

Desde el punto de vista de Oscar Gómez, Regional Manager de NICE México, el monitoreo tradicional, en el que se tomaba una muestra y sobre esa muestra se hacía el análisis de calidad, ha cambiado. Ahora hay una serie de herramientas que se llaman interaction analytics que permite revisar de una manera automatizada el 100% de las llamadas para completar la calidad en el servicio.

Los expertos en calidad aseguran que el mercado latinoamericano está consciente de la necesidad de medir calidad en todos los aspectos. Más del 50% de las estaciones de trabajo están siendo grabadas y muchos Centros de Contacto ya están implementando grabación de pantallas y el speech analytics para el 100% de sus llamadas, como parte de su estrategia de calidad.

Innovaciones tecnológicas

Las innovaciones para medir la calidad percibida incluyen encuestas de servicio de salida vía IVR de voz, mensaje de texto interactivo (SMS), y correo electrónico. También se utiliza la grabación en video del agente y el speech analytics más robusto para medir la calidad emitida. Este último permite detectar problemas mucho antes de que éstos escalen, con inversiones accesibles.

Para Oscar Gómez, una herramienta innovadora es el interaction analytics, no sólo en la parte de voz, sino del email, chat y como última novedad la integración de las redes sociales, las cuales son un foro importante para monitorear.

Impacto de las herramientas de calidad en los procesos de mejora

En la opinión del Regional Manager de NICE México, las nuevas herramientas permiten no sólo tener la información o capacitación necesaria, sino también contar con los procesos requeridos para dar un servicio adecuado, rápido y oportuno. “La calidad como la entendemos va a cambiar con esta nuevas herramientas, porque se va poder ir más al fondo, ya que hoy estamos impactando únicamente en el Centro de Contacto, y con estas herramientas vamos a impactar a toda la empresa”, enfatizó.

Las empresas que están utilizando estas soluciones son: el mercado financiero, de seguros, médicos, los Centros de Contacto outsourcing y el sector de las telecomunicaciones.

Estas soluciones son de utilidad para cualquier empresa, sólo hay que buscar que, de acuerdo con su tamaño y operación, se tenga el mejor modelo disponible, ya sea propio o en modelo bajo demanda.

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Lourdes Adame Goddard, Co-fundadora y Directora Editorial de la revista Contact Forum.

En América Latina la industria de Contact Centers es la que mayor expansión ha experimentado durante los últimos años, consolidándose a nivel mundial como un sitio privilegiado para los servicios de offshoring y para la regionalización de operaciones en habla hispana e inglesa. Se trata, además, del sector que mayor cantidad de puestos de empleo ha generado en la región.

Después de la crisis económica mundial, los Contact Centers en América Latina están recobrando el dinamismo y ritmo de crecimiento. Hay sectores como el de telecomunicaciones y financiero que muestran nuevos bríos en la recuperación en términos de la demanda de servicio a cliente outsourcing o “tercerizados”. De esta manera, el offshore empieza nuevamente a tener una derrama importante hacia los países de la región.

En opinión de Aurelio Alonso y Caloca, Director Regional de Atento Norte e Hispanoamérica, al haber pasado un periodo de restricción económica como la que se libró en 2009, se deja en las empresas una conciencia de prudencia hacia la eficiencia en costos muy marcado y allí es donde el renglón del outsourcing encuentra cabida.

Los servicios de telemarketing y cobranza son los que presentan mayor demanda, así como el servicio de soporte técnico (help desk) más profesionalizado, en el que sectores como telecomunicaciones y especialmente tecnología, requieren cada vez más este tipo de servicios.

América Latina como región tiene distintivos que la posicionan como una de las mejores opciones a nivel mundial. Entre ellas destacan:

• La proximidad cultural con el mercado estadounidense que nos pone en una posición muy favorable para proporcionar servicios de alto valor agregado, donde el conocimiento del cliente y de la cultura americana, constituyen una ventaja competitiva importante.
• La incorporación de procesos de calidad que mejoran su capacidad competitiva frente a otros mercados del mundo.

Principales retos que enfrenta la industria a corto y mediano plazo

De acuerdo con la opinión de directivos de Centros de Contacto de la región, los principales retos que enfrentan son:

• Modernizar la capacidad tecnológica, aprovechar la proximidad geográfica y cultural con el mercado estadounidense, y poner mayor énfasis en la certificación de los procesos bajo estándares mundiales, que se están volviendo cada vez más indispensables para competir a escala mundial.
• Avanzar en la cadena de valor del cliente, en nuevas líneas de negocios en los que el servicio de Centros de Contacto constituye una herramienta más de relacionamiento con los clientes.
• Ley de protección de datos y equiparación del Sistema de Protección de Datos con los países a los que se presta servicio; tratado para evitar la doble imposición a la renta entre los países; mejorar la capacitación a mandos medios (supervisores/coordinadores) en habilidades de dirección y gestión, y reconocer a la alta calidad como un aspecto fundamental para brindar el servicio al cliente.

América Latina debe seguir pugnando por tener calidad certificada en materia de los servicios que se ofrecen. Así como llevar a cabo un esfuerzo conjunto de  mayor promoción y apertura hacia el mercado estadounidense, y los mercados europeos.

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Los servicios que brinda el CENAM afectan diariamente la vida de los mexicanos en todos los rincones del país. Desde el estudiante que obtiene información sobre la hora exacta, el pequeño industrial que busca capacitación en metrología para mejorar la calidad de sus productos, las dependencias de gobierno que requieren asesoría sobre aspectos de metrología en sus esquemas de normalización y evaluación de la conformidad, hasta la gran empresa industrial que obtiene soluciones integrales a sus problemas de medición para mantener su competitividad.

El CENAM es el organismo responsable de brindar trazabilidad a las mediciones que se realizan en México y, en consecuencia, es una pieza clave del sistema nacional de mediciones. Los servicios que presta el CENAM tienen las características típicas de un bien público con beneficios generalizables a la sociedad en su conjunto, como son una mayor eficiencia en el funcionamiento de los mercados, el soporte a los sistemas de calidad, de innovación y de impulso al comercio internacional, la protección al público consumidor y la preservación del medio ambiente.

Los servicios del CENAM están amparados por sistemas de gestión de calidad conforme a las normas internacionales en la materia y evaluados por pares en el marco del Arreglo de Reconocimiento Mutuo del Comité Internacional de Pesas y Medidas, el cual se difunde de manera transparente en el portal de Internet de la Oficina Internacional de Pesas y Medidas.

Las actividades de investigación y desarrollo del CENAM están orientadas a responder eficazmente a las crecientes necesidades de medición en todos los sectores. Se pueden mencionar los avances en la trazabilidad de las mediciones de temperatura para aplicaciones industriales y del sector salud, la construcción de uno de los patrones de frecuencia más exactos del mundo, para apoyar las telecomunicaciones y la informática, así como el desarrollo de una amplia variedad de materiales de referencia certificados, para dar certidumbre a las mediciones químicas en los sectores de salud, ambiente y procesos industriales.

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