En muchas ocasiones, a pesar de que nuestro Contact Center tenga niveles de servicio adecuados, la experiencia de nuestros clientes en la interacción con nuestra empresa es negativa. Esto se debe a procesos inadecuados e ineficiencias en la parte de Back Office, que nos llevan a dar un mal servicio.

Nos hemos enfocado mucho en optimizar el desempeño y el servicio en el Contact Center (Front Office) pero debido a la falta de tecnologías adecuadas en el mercado, ha sido muy difícil medir y mejorar el desempeño de nuestras áreas administrativas o de gestión conocidas como Back Office. La ejecución eficaz y eficiente de los procesos de Back Office, ya sea al tratarse de reclamaciones, llenar pedidos de compra o cobrar deudas, es vital para las organizaciones e impacta directamente sobre los costos, la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes y de los empleados.

Conscientes de esta situación, las empresas enfocadas en la generación de tecnologías de optimización del desempeño del Contact Center, han puesto su atención en la adaptación de sus tecnologías actuales y generación de nuevas tecnologías para la optimización de los procesos y mejora del desempeño de las áreas de Back Office (fullfilment, cobranza, pagos, reclamaciones, entregas, embarques, etc.,). De esta forma buscan impactar de forma positiva en la experiencia de los Clientes cuando interactúen con nuestras empresas.

Las tecnologías para el mejoramiento del Contact Center que se han adaptado para mejorar el desempeño de las áreas de Back Office son: Administración de la fuerza de trabajo (Work Force Management), Administración del Desempeño (Performance Management) y Administración de la Calidad (Quality Management).

La nueva solución que viene a completar las tres ya existentes es una herramienta de Administración y Mejora de los procesos (Process Management). La solución de Automatización y Orientación de los Procesos en Tiempo Real ofrece capacidades únicas para orientar y guiar a los empleados del back office, en tiempo real, por medio de procesos de trabajo predefinidos. Utiliza reglas de negocio para automatizar la entrada de datos en sistemas distintos del Back Office, aumentando la productividad y la eficiencia, además de reducir errores en la entrada de datos e influenciar en la satisfacción de los clientes.

Administración de la Fuerza de Trabajo: Esta solución permite la optimización, la planificación, las previsiones, la programación y la administración diaria del personal en el Back Office. Estas operaciones pueden mejorar la eficacia operacional por el uso más eficiente de los empleados, contribuyendo con el aumento de la satisfacción de los clientes al atender los SLA’s (sigla en inglés para Acuerdos de Nivel de Servicio) en forma consistente y maximizar también la satisfacción de los empleados. Como resultado, las empresas reducen la rotación de personal y los costos con reclutamiento y entrenamiento.

Administración del Desempeño: ofrece una solución única y amplia para rastrear, informar y gestionar el desempeño en todos los niveles de operaciones del Back Office. La solución incluye métricas previamente integradas, indicadores clave de rendimiento (KPIs), dashboards, scoreboards e informes, que juntos capacitan la gestión de tomar decisiones de negocios más inteligentes y oportunos.

Administración de Calidad: permite que los supervisores visualicen grabaciones de las pantallas de los empleados y evalúen la calidad de los procesos de Back Office. De ese modo, pueden crear paquetes personalizados de entrenamiento y scripts para guiar a los empleados en tiempo real, mejorando la calidad del trabajo.

A manera de conclusión podemos afirmar que las empresas que trabajen en la optimización del desempeño de sus áreas de Back Office tendrán por un lado ahorros importantes en su operación, pero más importante, mejorarán la experiencia de sus clientes en las interacciones con su empresa incrementando su lealtad y sus ventas.

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La calidad en las empresas, principalmente en los Centros de Contacto, se debe trabajar en forma eficaz para poder satisfacer el deseo del cliente.

La necesidad de contar con mecanismos que permitan evaluar y mejorar la calidad en los Centros de Contacto se ha incrementado debido a la gran competencia y a que la tecnología permite mayor y mejor control de cada interacción con el cliente de manera automatizada.

Lo que buscan las empresas evoluciona constantemente debido a que los clientes tienen su propio dinamismo.

Desde el punto de vista de Oscar Gómez, Regional Manager de NICE México, el monitoreo tradicional, en el que se tomaba una muestra y sobre esa muestra se hacía el análisis de calidad, ha cambiado. Ahora hay una serie de herramientas que se llaman interaction analytics que permite revisar de una manera automatizada el 100% de las llamadas para completar la calidad en el servicio.

Los expertos en calidad aseguran que el mercado latinoamericano está consciente de la necesidad de medir calidad en todos los aspectos. Más del 50% de las estaciones de trabajo están siendo grabadas y muchos Centros de Contacto ya están implementando grabación de pantallas y el speech analytics para el 100% de sus llamadas, como parte de su estrategia de calidad.

Innovaciones tecnológicas

Las innovaciones para medir la calidad percibida incluyen encuestas de servicio de salida vía IVR de voz, mensaje de texto interactivo (SMS), y correo electrónico. También se utiliza la grabación en video del agente y el speech analytics más robusto para medir la calidad emitida. Este último permite detectar problemas mucho antes de que éstos escalen, con inversiones accesibles.

Para Oscar Gómez, una herramienta innovadora es el interaction analytics, no sólo en la parte de voz, sino del email, chat y como última novedad la integración de las redes sociales, las cuales son un foro importante para monitorear.

Impacto de las herramientas de calidad en los procesos de mejora

En la opinión del Regional Manager de NICE México, las nuevas herramientas permiten no sólo tener la información o capacitación necesaria, sino también contar con los procesos requeridos para dar un servicio adecuado, rápido y oportuno. “La calidad como la entendemos va a cambiar con esta nuevas herramientas, porque se va poder ir más al fondo, ya que hoy estamos impactando únicamente en el Centro de Contacto, y con estas herramientas vamos a impactar a toda la empresa”, enfatizó.

Las empresas que están utilizando estas soluciones son: el mercado financiero, de seguros, médicos, los Centros de Contacto outsourcing y el sector de las telecomunicaciones.

Estas soluciones son de utilidad para cualquier empresa, sólo hay que buscar que, de acuerdo con su tamaño y operación, se tenga el mejor modelo disponible, ya sea propio o en modelo bajo demanda.

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En muchas ocasiones, a pesar de que nuestro Contact Center tenga niveles de servicio adecuados, la experiencia de nuestros clientes en la interacción con nuestra empresa es negativa. Esto se debe a procesos inadecuados e ineficiencias en la parte de Back Office, que nos llevan a dar un mal servicio.
Nos hemos enfocado mucho en optimizar el desempeño y el servicio en el Contact Center (Front Office) pero debido a la falta de tecnologías adecuadas en el mercado, ha sido muy difícil medir y mejorar el desempeño de nuestras áreas administrativas o de gestión conocidas como Back Office. La ejecución eficaz y eficiente de los procesos de Back Office, ya sea al tratarse de reclamaciones, llenar pedidos de compra o cobrar deudas, es vital para las organizaciones e impacta directamente sobre los costos, la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes y de los empleados.
Conscientes de esta situación, las empresas enfocadas en la generación de tecnologías de optimización del desempeño del Contact Center, han puesto su atención en la adaptación de sus tecnologías actuales y generación de nuevas tecnologías para la optimización de los procesos y mejora del desempeño de las áreas de Back Office (fullfilment, cobranza, pagos, reclamaciones, entregas, embarques, etc.,). De esta forma buscan impactar de forma positiva en la experiencia de los Clientes cuando interactúen con nuestras empresas.
Las tecnologías para el mejoramiento del Contact Center que se han adaptado para mejorar el desempeño de las áreas de Back Office son: Administración de la fuerza de trabajo (Work Force Management), Administración del Desempeño (Performance Management) y Administración de la Calidad (Quality Management).
La nueva solución que viene a completar las tres ya existentes es una herramienta de Administración y Mejora de los procesos (Process Management). La solución de Automatización y Orientación de los Procesos en Tiempo Real ofrece capacidades únicas para orientar y guiar a los empleados del back office, en tiempo real, por medio de procesos de trabajo predefinidos. Utiliza reglas de negocio para automatizar la entrada de datos en sistemas distintos del Back Office, aumentando la productividad y la eficiencia, además de reducir errores en la entrada de datos e influenciar en la satisfacción de los clientes.
Administración de la Fuerza de Trabajo: Esta solución permite la optimización, la planificación, las previsiones, la programación y la administración diaria del personal en el Back Office. Estas operaciones pueden mejorar la eficacia operacional por el uso más eficiente de los empleados, contribuyendo con el aumento de la satisfacción de los clientes al atender los SLA’s (sigla en inglés para Acuerdos de Nivel de Servicio) en forma consistente y maximizar también la satisfacción de los empleados. Como resultado, las empresas reducen la rotación de personal y los costos con reclutamiento y entrenamiento.
Administración del Desempeño: ofrece una solución única y amplia para rastrear, informar y gestionar el desempeño en todos los niveles de operaciones del Back Office. La solución incluye métricas previamente integradas, indicadores clave de rendimiento (KPIs), dashboards, scoreboards e informes, que juntos capacitan la gestión de tomar decisiones de negocios más inteligentes y oportunos.
Administración de Calidad: permite que los supervisores visualicen grabaciones de las pantallas de los empleados y evalúen la calidad de los procesos de Back Office. De ese modo, pueden crear paquetes personalizados de entrenamiento y scripts para guiar a los empleados en tiempo real, mejorando la calidad del trabajo.
A manera de conclusión podemos afirmar que las empresas que trabajen en la optimización del desempeño de sus áreas de Back Office tendrán por un lado ahorros importantes en su operación, pero más importante, mejorarán la experiencia de sus clientes en las interacciones con su empresa incrementando su lealtad y sus ventas.

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