Tal como lo comparte la red social desde su plataforma Facebook IQ, este es el proceso que deberían idealmente seguir las empresas que tienen que tratar con clientes insatisfechos:

• Determina si se trata de una crítica o una crisis

El primer paso para tratar con clientes insatisfechos  destacado por la red social señala que es necesario identificar si las críticas recibidas en la cuenta de la marca se trata de situaciones aisladas o realmente son crisis. Para ello, es necesario dar seguimiento al desarrollo de esta crítica en las plataformas de redes sociales. Si el comentario es solo una crítica, será muy difícil que crezca y ganen nuevas proporciones que si se podrían considerar el inicio de una crisis.

En ese segundo escenario, según la fuente, las marcas deben saber que puede suceder que un comentario negativo puede provocar toda una ola de otros comentarios negativos del mismo estilo, creando un efecto de bola de nieve que puede ser grave para la empresa o marca, en otras palabras, ahí sí se podría hablar de una crisis, la cual no solo involucra al cliente, también contempla a la imagen de la marca como un todo y esto puede afectar a la percepción que se generan los consumidores.

• Da respuestas públicas

Para tratar con clientes insatisfechos, en segundo lugar Facebook recomienda hablar en público, pero teniendo en cuenta que esto solo debe realizarse hasta cierto punto.  Es importante actuar rápido en situaciones de este tipo, mostrando a las personas que se están abordando los problemas que llegan por parte de clientes inconformes.

Siempre será bueno que la marca responda al comentario e informé que se está trabajando en el problema para resolverlo cuanto antes. No obstante, para el desarrollo adecuado de este paso, es necesario tener en cuenta que no se deben entrar en justificaciones públicas excesivas que puedan resultar en una conversación poco agradable para la audiencia y puedan dañar la relación con el cliente y la imagen de la compañía. Esta es una acción que, si ocurre, debe ser de forma individual o privada para encontrar la solución.

• Llévala comunicación al apartado privado

Y hablando de conversaciones privadas, esta es la siguiente recomendación de Facebook para tratar con clientes insatisfechos. Hablar por mensaje privado es crucial puesto que, muchas veces, los clientes que critican los comentarios públicos toman otra postura en privado. Aquí, según lo refiere Facebook, lo importante es mostrar que la empresa está preocupada y atenta a la situación, y que encontrará una solución al problema.

Para el mejor desarrollo de esta recomendación, es importante ser pacientes y mantener la comunicación en un sentido amigable pues de otro modo es probable que la queja vuelva al apartado público y todo se vuelva aún más grande.

Para llevar la comunicación en privado puede que sea suficiente con una llamada telefónica un poco más relajada, o un diálogo a través de plataformas como Facebook Messenger e incluso WhatsApp.

• Comprende el sentimiento del cliente y brinda soluciones

La empatía es clave para tratar con clientes insatisfechos, por ello Facebook recomienda comprender el sentimiento del cliente y en función de ello brindar soluciones. Las marcas y empresas deben recordar que las personas quieren ser escuchadas y tomadas en serio.

Considerando que ya se ha llevado la conversación al apartado privado, se debe tratar de comprender mejor qué siente el cliente, cuál es el contenido de su queja o reclamo y qué es lo que desea que se haga. Para el desarrollo de este punto es necesario tener sensibilidad, un concepto que, según la red social, es fundamental en el desarrollo de buenas relaciones con los clientes.

Una vez que se tiene un diagnostico de la situación la marca debe ofrecer soluciones al cliente insatisfecho, pero no de cualquier tipo, hablamos de soluciones que tengan sentido para él, no que solo sean viables para el negocio.

• Cambia de postura con respecto al rol del cliente

Una queja es una gran oportunidad para que las marcas y empresas puedan mejorar sus procesos internos, por ello, al tratar con clientes insatisfechos, las marcas deben tener en claro que sus responsabilidades no terminan cuando alguien ya compró el producto o servicio.

Retomando lo anterior, las marcas deben entender que los comentarios negativos revelan cosas que no están funcionando bien en la empresa, puede ser desde aspectos como la asistencia brindada, la logística o alguna etapa del proceso de producción. Resulta más estratégico entender las críticas como oportunidades para que los problemas no se repitan.

• Crea una política de uso de las redes

Una política de uso de las redes sociales y participación en la comunidad puede ser de gran ayuda para que las cosas no se salgan de control. Con esta se puede tratar con clientes insatisfechos si las cosas escalan y comienza a haber ofensas prejuiciosas o discriminativas. En este caso, si se cuenta con una política que se ha creado y comunidad con anticipación, es posible eliminar esos comentarios sin problema.

En las distintas redes sociales, las marcas y empresas pueden colocar en apartados clave, como la biografía, mensajes como “Los comentarios ofensivos serán eliminados”. Tal como lo comparte Facebook IQ, el punto aquí es tener sentido común como marca y no borrar de forma deliberada las declaraciones de las personas simplemente porque no son del agrado del que gestiona las redes sociales, hacerlo se verá como una especie de censura y poca apertura por parte de la marca, cosa que sin duda puede hacer más grandes los problemas.

• No te escondas si la crítica se convierte en una crisis

Finalmente, al tratar con clientes insatisfechos, Facebook destaca que siempre hay que dar la cara. Si una crítica se convierte en una crisis, lo más conveniente es tratar las cosas de forma correcta siguiendo el proceso mencionado al principio, determinar el tamaño de la situación, las posibles soluciones y gestionar bien todo para minimizar los daños y revertir la situación.

Las marcas no deben esconderse, en lugar de ello, dependiendo de la situación, debe pronunciarse públicamente.

Fuente: www.merca20.com

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Esto es exactamente la especialidad en Julio Lozoya Group, ayudamos a las empresas a vender más, haciendo las cosas muy bien y dándolo a conocer al mundo de manera que nuestros clientes sean increíblemente atractivos a sus clientes, tengan ventajas competitivas y establezcan relaciones “matrimoniales” con sus clientes.

Deja de perseguir a los clientes

No es lo mismo que un cliente potencial te llame para comprarte a que tu tengas que pedir insistentemente una cita para “presentar tus servicios”. Nadie tiene tiempo, ni quiere, que le “presenten sus servicios”. Deje de perseguir a los clientes. En serio. Te ves urgido. Y se nota. En vez de andar pidiendo citas a diestra y siniestra, sé sorprendente para que te busquen cada vez más.

Si de algo me jacto es de no ser tradicional y por eso estoy en desacuerdo con la escuela tradicional que nos ha enseñado que el objetivo de la gestión comercial es “vender”, osea convencer a alguien de adquirir algo; una acción de argumentar beneficios para incrementar la deseabilidad de quien compra. Sin embargo, esto representa el punto de vista del vendedor, no del comprador; la perspectiva tradicional de la comunicación que intenta vender a toda costa, con la cual, difiero.

La filosofía “Vendo porque algo estoy haciendo mal”, representa esa relevancia natural que debe tener lo que hacemos para nuestros clientes, sabiendo que son ellos los que al final determinan el éxito de nuestro negocio. No son ni la pomposa publicidad ni los grandes descuentos; es el ser relevantes en lo que verdaderamente importa. La venta es la consecuencia de servir, de resolver algo mejor que el resto y de crear experiencias memorables. La venta no es la consecuencia de artilugios comerciales y de ese vendedor tradicional que “vende hasta piedras”, cuyo éxito se medía por la capacidad casi histriónica de convencer a cualquiera con sus historias. No se trata de simples transacciones, se trata de construir relaciones, de estimular a que te compren de manera consistente y de pasar de tener simples clientes a apasionados promotores de tu marca.

Nos gusta comprar, pero no nos gusta que nos vendan

Dudamos de los vendedores y de sus verdaderos intereses. Dudamos de la publicidad y de sus genuinos argumentos. Dudamos de las promesas y sus sorprendentes beneficios. Por eso no sorprende que el de boca en boca siga siendo, como lo ha sido desde tiempos inmemoriales, la herramienta comercial más efectiva.

A diferencia de lo que muchos Directores de Marketing creen, así como una campaña viral no se fabrica, el de boca en boca no se compra. Puedes pagar para que “influencers” hablen de tu marca, por hacer campañas que hagan ruido; pero a no ser que sea la genuina, espontánea y transparente personalidad de la marca, será llamarada de petate. Cuando se acaba el presupuesto, se acaba la “viralidad inducida”. Los consumidores hablamos de las cosas que nos importan, no de lo que les importa a las marcas. Sólo cuando las marcas empiecen a intersectar con lo que les importa a sus clientes, habrá coherencia y probablemente una relación de la que queramos hablar.

Nos gusta comprar, pero no nos gusta que nos vendan. Tomamos nuestras propias decisiones basados en nuestros propios criterios y en la recomendación objetiva de aquellos en quienes confiamos. No te obsesiones con vender, obsesiónate con ganar la confianza de los clientes. La venta es sólo consecuencia.

Cómo vender sin necesidad de vender

Vender sin vender es lo que promovemos en Julio Lozoya Group, es una nueva forma de ver la gestión comercial. No se trata de convencer, se trata de enamorar. En una era donde los clientes tienen más información que los mismos vendedores, donde tienen voz y una enorme influencia en los que le rodean, la transparencia es la moneda de cambio. Las relaciones genuinas priman sobre las transaccionales. Las marcas están expuestas y de hecho, el cliente siempre está mirando.

Por supuesto, siempre hay que cumplir el objetivo de ventas y operar en el día a día, donde muchas organizaciones poco o nada se preocupan por construir relaciones, sólo por llegar al objetivo a cualquier costo. Podrás pensar que todo esto de enamorar a los clientes está muy bien, pero que es muy difícil llevarlo a la realidad y convertirlo en ventas; que es una loable filosofía, que Julio escribe muy bonito y siempre ha sido muy soñador, pero que en la práctica hay que seguir vendiendo a como de lugar. Si y no (como dice mi esposa). Sí hay que seguir en el día a día, pero esto no significa que no puedas empezar de inmediato a trabajar en tu nueva forma de vender.

Construir un nuevo modelo comercial es un proceso que toma tiempo. Pero si de verdad deseas pasar de la presión de vender y cerrar un negocio a toda costa, a un proceso de acompañamiento e incremento paulatino de esta “deseabilidad”, para que te compren en lugar de tener que ir a vender, estas son algunas recomendaciones. Acciones concretas y operables que debes tener en cuenta para ir migrando hacia una venta más responsable en el largo plazo. Obvio que si quieres tener un proceso guiado en tu empresa, avísame.

Diferénciate por algo – Siempre hablo de ser diferente, osea, de la necesidad de diferenciarse, de cómo los clientes son brutalmente indiferentes cuando no perciben diferencia entre un competidor y otro, siendo el precio la única variable de desempate. Esta es probablemente la pregunta más importante que te debes responder y que hará que los clientes te busquen en lugar de que tu vayas a buscarlos: ¿Por qué deberían comprarte o trabajar contigo en lugar de con otras opciones? Esta es la pregunta del millón a la que la mayoría de negocios no tienen una respuesta clara. Sé relevante y aléjate de la manada. Identifica cuál es tu diferencial y sal a gritarlo.

Comunica tus diferenciales – Asegúrate de que los clientes saben que existes y que tienes algo que nadie más tiene, que les vas a hacer la vida más fácil o les vas a ayudar a lograr algo que desean. No hables de los productos o servicios que vendes, sino de los problemas que resuelves. Si tienes un diferencial pero los clientes no lo reconocen, entonces no tienes un diferencial. Comunícalo de manera específica y directa, evitando mensajes publicitarios genéricos que no dicen nada y que además es lo que todos dicen (aunque sea súper creativo cool condecci). Se relevante y diferente desde la comunicación.

Deja de perseguir al cliente equivocado – Lo dije hace rato (bueno, lo escribí), pero lo quiero reiterar (siempre soy muy repetitivo). Deja de querer venderle a cualquiera. Pierdes tu tiempo y no es rentable. Para quien no aprecia tus beneficios, cualquier precio siempre será caro, no importa cuanto lo bajes. Así que enfócate en aquellos que valen la pena y esmérate en los que quieren tus valores agregados y están dispuestos a pagar por ellos. Perseguir a alguien que no quiere verte o no te pela lo es frustrante, por decirlo bonito (si lo dijera como lo pienso diría “es cagante”). Por tu salud y la de tu negocio, deja de perseguir al cliente equivocado.

Crea una comunidad – Como compañía y/o como individuo, aconsejo fomentar una comunidad, crearla. Una de las cosas que más lleva a la desesperación comercial, es la falta de prospectos calificados para que vayan avanzando en el proceso de conocimiento y generación de confianza hacia una venta futura. En otras palabras, debes sembrar para poder cosechar. Los prospectos de hoy son los clientes de mañana; pero si no tienes una forma sistemática de ir creciendo este semillero de clientes potenciales, todos los días estarás en lo que llamo precocidad comercial. Es mucho más difícil. Las ventas son como enamorar, necesitan un proceso de enamoramiento.

Sé generoso con el conocimiento – Conviértete en la Wikipedia de tu industria. Genera información de valor; piensa como cliente y periódicamente responde preguntas que pudieran tener los prospectos. Vuélvete confiable a través de compartir información de valor y no seas de la manada compartiendo sólo información comercial o promociones de venta. A través del contenido demuestras que quieres construir una relación y no sólo vender.

Ten un propósito – Las marcas que los clientes adoran, aquellas con las que se conectan son las que responden a un fin superior. Son aquellas con las que los clientes no se sienten comprando un simple “producto”, sino toda una experiencia. Por encima de lo que haces, la gente se conecta mucho más con el por qué lo haces. Es el principio del golden Circle, de del que he hablado antes, donde los consumidores se conectan con la esencia misma de las marcas.

Piensa a largo plazo – Esto es un tema de largo plazo. No se trata de ganar unos pesitos aquí y otros allá. Una sólida relación comercial es de largo alcance y genera grandes frutos con el tiempo. La confianza que un cliente tiene en ti vale mucho más que cualquier negocio de momento, no los defraudes. ¿De qué sirve cerrar un jugoso negocio hoy, si el cliente considera que no salió bien librado?

Cuida de los clientes y los clientes cuidarán de ti

Debes estar ahí cuando los clientes te necesiten y debes desarrollar tu negocio en función de la gente. Genuinamente. Busca mejorar la vida de las personas, ayudar y nunca te faltarán clientes. Define las políticas en función de lo que es mejor para los clientes y no sólo en lo que es conveniente para tu negocio. La venta es la consecuencia, no la causa.

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De acuerdo con un estudio realizado por Clickfox, la calidad del producto y del trato que recibe el cliente por parte del personal en el momento de la compra es un factor fundamental que determinará si el cliente continuará siendo leal a la marca o no.

Dicho estudio arrojó datos interesantes y los compartimos a continuación.

• 40% se vuelve leal a una marca cuando ésta supera las expectativas al manejar errores.
• 49% de los clientes opina que, para obtener su lealtad, la empresa debe causar una buena primera impresión.
• 34% se volverá leal si recibe un servicio excepcional las 24 horas del día y los siete días de la semana.
• 15% se preocupa por la responsabilidad social de la marca y 12% por la posición que le proporciona en la sociedad.
• 50% toma en cuenta el costo y 45% la comodidad.
• 72% toman en cuenta la calidad del servicio al cliente.
• 87% estaría dispuesto a pagar más si la marca le genera confianza.
• 88% afirma que la calidad es algo fundamental para mantenerse fiel a la marca.

Es de gran importancia que se ofrezca un servicio excepcional, ya que si el cliente se encuentra satisfecho recomendará la marca a sus conocidos. Además, esta marca será el top of mind del cliente.

Fuente: De gerencia

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Cada vez son más y más las redes sociales que nos rodean y aún más gente la que se conecta a través de ellas. Así como éstas pueden ser una forma de entretenimiento, ocio y distracción, tú como marca también las puedes usar en tu favor. Conoce cómo las diferentes redes sociales pueden ayudar al fortalecimiento de tu empresa o marca y sus principales beneficios.

FACEBOOK

Herramienta clave para darte a conocer, ganar visibilidad, crear fidelidad con los clientes y comunicar las últimas noticias y promociones que ofreces.

YOUTUBE

Esta plataforma es súper útil para crear y compartir contenido de calidad a través de videos sobre tu marca y tus productos. Es también una gran forma de llegar de manera dinámica a tus clientes.

TWITTER

A través de esta red social podrás saber qué es lo que se dice acerca de tu marca. Podrás ofrecer un gran servicio postventa para todos tus clientes y también podrás dialogar con ellos de manera interactiva.

PINTEREST

Pinterest es una plataforma súper atractiva en donde podrás mostrar tus productos y captar nuevos clientes. Es una plataforma que podría incidir en el proceso de compra de tus clientes.

LINKEDIN

Por medios de esta útil red social de profesionistas podrás buscar nuevos colaboradores dentro de tu equipo de trabajo. Tiene la ventaja de que a través de ella puedes facilitar relaciones entre marcas y también crear una imagen corporativa.

INSTAGRAM

Podría ser la red social más popular entre los jóvenes pero como marca también podría ser de gran utilidad. Con ella puedes mostrar de manera atractiva tus productos, crear una comunidad y, al mismo tiempo, mejorar la imagen de la marca.

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