De manera anticipada, te decimos que no será un camino fácil; no obstante, a través de la elaboración de un plan de pago podrás disolverlas mediante organización, tiempo y dedicación.

Las historias de terror alrededor de las deudas suelen ser muy frecuentes; sin embargo, una de las primeras cosas que debes conocer sobre estos pasivos es que deber dinero no es un delito.

“No hay cárcel por deudas bajo ninguna circunstancia. Por deber dinero no debes ir a la cárcel, aunque ésta sea una herramienta que utilizan los despachos de cobranza“, explica Ángel González, director general de la Organización Nacional de la Defensa del Deudor.

Ahora, conviene aclarar varios mitos alrededor de una persona que debe dinero, ya que su papel no suele ser el del bueno de la historia.

¿Qué es lo que hace que los usuarios dejen de pagar?

Según un estudio elaborado por la Organización Nacional de la Defensa del Deudor, de 10 deudores que dejan de pagar, siete lo hicieron por circunstancias relacionadas por un despido o una baja en sus ventas, por ejemplo.

De los tres restantes sólo uno lo hizo porque no quiso seguir pagando y los dos que quedan porque tenían alguna confusión o problema con la institución.

“Muchas veces se confunde al deudor con gente irresponsable, pero la realidad es que esto no es así”, explica González. No se trata de defender el que los compromisos de pago no se cumplan, se trata de dimensionar con justicia a aquellos que deben dinero.

En su libro De deudor a millonario, Isela Muñoz explica los que se han convertido en morosos. Ella dice: “Los morosos no son peores personas que el resto, ni deben de ser juzgados duramente porque aunque sus intenciones hayan sido las mejores: comprar una casa, un coche, mandar a los hijos a la universidad o pagar por una emergencia médica, los medios de financiamiento que usaron no fueron quizás los correctos o estaban más allá de sus posibilidades”.

Ahora, ¿quién es un deudor? Es aquel que debe menos de 40% de sus ingresos brutos, que paga a tiempo y que no tiene atrasos, según explica Isela Muñoz.

¿Y un moroso?

Lo contrario. Es quien tiene deudas de más de 40% de sus ingresos y está atrasado en alguna.

En términos legales, la mora inicia el día 91, a partir de tu última fecha de corte sin pago. Esto significa que la ley faculta al acreedor, en este caso a la institución a la que le debes, a buscar recuperar sus deudas por la vía judicial, explica González. Es decir, aquí ya te convertiste de deudor en moroso.

En general, una persona que está dedicando más de 30% de su ingreso a pagar su deuda es alguien al que se le considera sobreendeudado, asegura Juan Pablo Zorrilla, cofundador de la reparadora Resuelve tu deuda.

Un presupuesto consta de gastos fijos como vivienda salud, educación y transporte. Éste es el gasto básico y debe representar 70%.

Y también por gasto variable, el cual debe ser 30% restante y se divide en entretenimiento, ahorro y pago de deuda.

“De este 30%, una persona muy sana debe dedicar 10% al ahorro, 10% al entretenimiento y el otro 10% a la deuda, que generalmente debe ser para un bien de consumo duradero: coche, casa, algo que impacte en la calidad de vida y no a consumo”, explica Zorrilla. Esto es en términos ideales.

Una persona que no está financieramente sana, y tiene que pagar más de 30% de sus ingresos en una deuda, está castigando entretenimiento y ahorro -lo que implica que está mermando cualquier mejora en su calidad de vida en un futuro- y está a un punto de comenzar a gastarse parte de 70% dedicado a las necesidades básicas.

El especialista de Resuelve tu deuda propone que te sientes a contar dinero y que realices un diagnóstico sobre tu situación de deudor. “Agrupa todas tus deudas y todos tus ingresos y si el pago que realizas por todas tus deudas es igual al 30% de tu ingreso, en tonces estás en problemas”, asegura.

Cuidado con meterlo bajo el tapete

Cuando estás endeudado lo peor es que pidas dinero prestado, que pagues con otra tarjeta de menos intereses la deuda o que vayas a empeñar la televisión, porque eso sólo hará más grande el problema.

Tampoco pierdas la calma y busques la manera de esconderte de tus acreedores, porque esto sólo aumentará tu angustia. Siéntate a hacer cálculos objetivos para ver qué es lo que puedes pagar primero.

González explica que el deudor para pagar necesita certeza. Es decir, la certeza de saber qué debe, a qué tasa y a quién le debe.

Asimismo, también debe estar consciente de cuáles son sus derechos para evitar los acosos de los despachos de cobranza.

Si vives en el Distrito Federal, tienes que saber que a partir de agosto de este año, ya no se permite la “cobranza ilegítima”; es decir, aquella que está amenazando los derechos del que debe, explica el especialista.

¿Cómo resolverlo?

Aquellos que todavía pueden pagar lo que deben, o que no han cumplido los tres meses para que la cifra se considere como mora legal, la recomendación es que si ya identificaste tu ingreso disponible -que es esa cantidad que te queda luego de que ya restaste todos los gastos fijos que haces al mes-, y la fuente de tus deudas, reorganiza el presupuesto para juntar una cantidad 30% más del pago mínimo de todas tus deudas en conjunto.

Recuerda que el pago mínimo es aquella cantidad que viene especificada en el estado de cuenta y se refiere simplemente a la cifra que deberás cubrir para no comenzar a pagar cantidades moratorias. Sin embargo, tu deuda sigue generando los intereses pactados cuando firmaste tu contrato.

Desde antes, te decimos que juntar 30% más del pago mínimo no es algo sencillo.

Quizá tendrás que castigar ciertos lujos o algún aspecto de tu estilo de vida. Quizás en vez de utilizar el automóvil tengas que usar transporte público para economizar, o cancelar la televisión por cable.

Pero vale la pena para alcanzar la libertad financiera, aunque será un proceso que llevará tiempo.

En el caso de que tengas varias deudas, ¿cuál liquidas primero? ¿la más chica o la de más intereses? Zorrilla recomienda que escojas la más chica porque será la que más rápido podrás pagar, lo que te permitirá pasar lo que pagabas en ésta a la siguiente, y así sucesivamente.

“Esta opción es complicada, porque requiere dedicar 40% de tu ingreso”, adelanta el experto. Sin embargo, lograrás con tiempo que termines de pagar.

En el caso de que ya no puedas pagar, tendrás que acudir con la institución, o instituciones bancarias a las que les debes, para negociar una forma de pago que sí te permita liquidar la cantidad que adeudas o quizá puedas acercarte a una reparadora de crédito que pueda ayudarte a liquidar tus deudas y conseguir una tasa más baja de la que tú podrías negociar.

A pesar de que a partir del día 91 los acreedores tienen ya herramientas jurídicas para buscar tu pago, el primer paso que suelen tomar las instituciones bancarias es la búsqueda de una negociación con el cliente, explica el director general de la Organización Nacional de la Defensa del Deudor. Así que es posible que te acerques para buscar una buena negociación.

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Un deudor debe estar familiarizado con las molestas llamadas que los despachos de cobranza hacen para exigir el pago, y aunque los acreedores están en su derecho de cobrar para recuperar su dinero, en algunos casos no lo hacen de manera adecuada y caen en intimidaciones o amenazas.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) precisa algunas recomendaciones para no dejarse sorprender por los cobradores.

Entre las prácticas que estos despachos han ideado para recuperar las deudas están los avisos de embargo, lo cual sólo puede ser ordenado por un Juez Civil.

Asimismo, llaman por teléfono de parte de un supuesto Juzgado de lo Civil, sin embargo, se debe saber que los juzgados no llaman, por lo que si no se presenta en su domicilio un actuario debidamente acreditado se recomienda hacer caso omiso.

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En muchas ocasiones, a pesar de que nuestro Contact Center tenga niveles de servicio adecuados, la experiencia de nuestros clientes en la interacción con nuestra empresa es negativa. Esto se debe a procesos inadecuados e ineficiencias en la parte de Back Office, que nos llevan a dar un mal servicio.
Nos hemos enfocado mucho en optimizar el desempeño y el servicio en el Contact Center (Front Office) pero debido a la falta de tecnologías adecuadas en el mercado, ha sido muy difícil medir y mejorar el desempeño de nuestras áreas administrativas o de gestión conocidas como Back Office. La ejecución eficaz y eficiente de los procesos de Back Office, ya sea al tratarse de reclamaciones, llenar pedidos de compra o cobrar deudas, es vital para las organizaciones e impacta directamente sobre los costos, la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes y de los empleados.
Conscientes de esta situación, las empresas enfocadas en la generación de tecnologías de optimización del desempeño del Contact Center, han puesto su atención en la adaptación de sus tecnologías actuales y generación de nuevas tecnologías para la optimización de los procesos y mejora del desempeño de las áreas de Back Office (fullfilment, cobranza, pagos, reclamaciones, entregas, embarques, etc.,). De esta forma buscan impactar de forma positiva en la experiencia de los Clientes cuando interactúen con nuestras empresas.
Las tecnologías para el mejoramiento del Contact Center que se han adaptado para mejorar el desempeño de las áreas de Back Office son: Administración de la fuerza de trabajo (Work Force Management), Administración del Desempeño (Performance Management) y Administración de la Calidad (Quality Management).
La nueva solución que viene a completar las tres ya existentes es una herramienta de Administración y Mejora de los procesos (Process Management). La solución de Automatización y Orientación de los Procesos en Tiempo Real ofrece capacidades únicas para orientar y guiar a los empleados del back office, en tiempo real, por medio de procesos de trabajo predefinidos. Utiliza reglas de negocio para automatizar la entrada de datos en sistemas distintos del Back Office, aumentando la productividad y la eficiencia, además de reducir errores en la entrada de datos e influenciar en la satisfacción de los clientes.
Administración de la Fuerza de Trabajo: Esta solución permite la optimización, la planificación, las previsiones, la programación y la administración diaria del personal en el Back Office. Estas operaciones pueden mejorar la eficacia operacional por el uso más eficiente de los empleados, contribuyendo con el aumento de la satisfacción de los clientes al atender los SLA’s (sigla en inglés para Acuerdos de Nivel de Servicio) en forma consistente y maximizar también la satisfacción de los empleados. Como resultado, las empresas reducen la rotación de personal y los costos con reclutamiento y entrenamiento.
Administración del Desempeño: ofrece una solución única y amplia para rastrear, informar y gestionar el desempeño en todos los niveles de operaciones del Back Office. La solución incluye métricas previamente integradas, indicadores clave de rendimiento (KPIs), dashboards, scoreboards e informes, que juntos capacitan la gestión de tomar decisiones de negocios más inteligentes y oportunos.
Administración de Calidad: permite que los supervisores visualicen grabaciones de las pantallas de los empleados y evalúen la calidad de los procesos de Back Office. De ese modo, pueden crear paquetes personalizados de entrenamiento y scripts para guiar a los empleados en tiempo real, mejorando la calidad del trabajo.
A manera de conclusión podemos afirmar que las empresas que trabajen en la optimización del desempeño de sus áreas de Back Office tendrán por un lado ahorros importantes en su operación, pero más importante, mejorarán la experiencia de sus clientes en las interacciones con su empresa incrementando su lealtad y sus ventas.

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