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Tendencias y Cifras de la industria de Centros de Atención con clientes en México

De acuerdo con las cifras preliminares del “Censo de Agencias Outsourcing 2014” en México, realizado por el IMT, Ma. Eugenia García señala que uno de los datos más relevantes es que más de 616 mil personas laboran directamente en los Centros de Atención en México.

Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel

Entre las grandes tendencias de la industria de relación con clientes en México, América Latina y el mundo, expresa Ma. Eugenia García, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), destacan:

  • El CRM evoluciona a Social CRM que requiere de herramientas y procesos de análisis, así como nuevos perfiles de agentes para cumplir con las nuevas expectativas de nuestros clientes.
  • Knowledge management, requiere de la integración del front desk y el back office; complementar el poder de la gestión del conocimiento con contenidos generados en foros de discusión; “escuchar” las conversaciones en redes sociales para mantenerse un paso adelante del cliente y sumar inteligencia al Centro de Contacto.
  • La adopción de nuevas tecnologías. 15% de las organizaciones ya han sustituido sus aplicaciones de servicio al cliente por Software as a Service.

La industria en México

De acuerdo con las cifras preliminares del “Censo de Agencias Outsourcing 2014” en México, realizado por el IMT, Ma. Eugenia García señala que uno de los datos más relevantes es que más de 616 mil personas laboran directamente en los Centros de Atención en México.

De esta cifra, 69%, que representa a más de 24 mil empresas, son Centros de Contacto en áreas de atención in Company y 31% está representado por 250 agencias que prestan servicio outsourcing

Es importante precisar que existen en el país 427 mil estaciones de trabajo (105 mil más que en 2010), lo que representa un crecimiento anual de 12%; que 123 mil de las estaciones en México (29%) son parte de grandes corporativos y 304 mil (71%), de empresas medianas y pequeñas.

Por otra parte, los tipos de servicio que ofrecen principalmente las agencias outsourcing, son: servicio a clientes; promoción, venta y cobranza. Los sectores a los que se atiende con servicios offshore, son: TI y Telecomunicaciones; Banca y Finanzas, y Retail.

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