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La nueva dinámica del consumidor digital

Actualmente, cuatro de las cinco mejores marcas globales son digitales: Apple, Google, IBM y Microsoft; el tiempo empleado por los consumidores para acceder a Internet a través de dispositivos móviles ha superado los de escritorio; y el mercado de dispositivos wearable crecerá de 1.4 mil millones de dólares este año a 19 mil millones dólares para 2018.

Por Martha Isabel Schwebel

El mundo digital está cambiando radicalmente la forma en la que operan las empresas, desde cómo interactúan con los clientes, los ciudadanos y los proveedores hasta cómo gestionan a sus empleados.

Actualmente, cuatro de las cinco mejores marcas globales son digitales: Apple, Google, IBM y Microsoft; el tiempo empleado por los consumidores para acceder a Internet a través de dispositivos móviles ha superado los de escritorio; y el mercado de dispositivos wearable crecerá de 1.4 mil millones de dólares este año a 19 mil millones dólares para 2018.

Sarah Beardsley, Directora de Consultoría de Accenture, nos platicó cómo están cambiando los negocios y la forma en que nos comportamos en el mundo digital. “Para las grandes empresas es la oportunidad de crear nuevos negocios, para las pequeñas empresas es una oportunidad para crecer, así como para establecer servicios para llegar a sus clientes de una manera muy diferente”.

The Non Stop Customer

Accenture realizó una investigación sobre el comportamiento del consumidor   donde encontraron que, tanto las empresas como los consumidores, toman sus decisiones de una forma muy lineal: paso 1, paso 2, paso 3, paso 4… y así ya no funciona, porque hoy vivimos en un mundo más interactivo, más dinámico, accesible y continuo.

En este sentido, Accenture desarrolló un nuevo modelo The Non Stop Customer que captura lo que realmente está pasando con los clientes, ya que ellos toman sus decisiones, buscan, descubren y evalúan lo que les conviene.

“Las empresas están en un momento en que lo digital les permite evaluar lo que mi audiencia dice de mi marca, así como lo que la gente comenta en las redes sociales sobre su experiencia con algún servicio o producto”, indicó Beardsley.

Entonces, ahora con las plataformas digitales se puede hacer una evaluación en tiempo real, porque ya no hay brechas entre la tecnología digital, móvil y social. Los consumidores siempre están conectados, lo que significa que siempre están disponibles, por lo mismo, las empresas también deben estarlo.

Cómo engancharnos con el nuevo consumidor

Beardsley aseguró que para engancharnos con el nuevo consumidor, las empresas deben convertir la información de ellos en algo útil y compartirla con las áreas que interactúan con los clientes.

Para lograr el éxito en el mundo digital, Beardsley precisó que se trata de ser muy ágil, flexible y adaptarse al cliente. “Me sorprende constantemente que algunas empresas no se acercan a sus clientes, sé que es difícil porque cada organización tiene su forma de trabajar, pero si entendemos que ellos son el centro de negocio, podremos lograr el éxito en este mundo digital”.

El mundo en los próximos cinco años

“Creo que en cinco años todo va a ser omnipresente, todos estaremos presentes en todas partes, como ya lo es en este momento, habrá más comunicación cara a cara a través del chat y del video”.

Los consumidores interactuarán con las empresas a través de sus dispositivos móviles. Actualmente, de 81% de las personas que hablan al Centro de Contacto, sólo 25% lo hace a través de su dispositivo móvil y se sienten más satisfechos con esa interacción. “Entonces, dentro de cinco años, todas las interacciones entre empresa y consumidor serán digitales”, aseguró.

Finalmente, Sarah Beardsley, afirmó que ella empezó a trabajar en un call center y todo era muy primitivo, a comparación de cómo se hacen las cosas ahora. “Hay una evolución y transformación en este negocio”.

Sarah Beardsley,
Directora de Consultoría de Accenture

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