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Outsourcing

La medición de la calidad evoluciona

La calidad en las empresas, principalmente en los Centros de Contacto, se debe trabajar en forma eficaz para poder satisfacer el deseo del cliente. La necesidad de contar con mecanismos que permitan evaluar y mejorar la calidad en los Centros de Contacto se ha incrementado debido a la gran competencia y a que la tecnología permite mayor y mejor control de cada interacción con el cliente de manera automatizada.

Martha Isabel Schwebel Navarrete,Coordinadora Editorial de la revista Contact Forum.

La calidad en las empresas, principalmente en los Centros de Contacto, se debe trabajar en forma eficaz para poder satisfacer el deseo del cliente.

La necesidad de contar con mecanismos que permitan evaluar y mejorar la calidad en los Centros de Contacto se ha incrementado debido a la gran competencia y a que la tecnología permite mayor y mejor control de cada interacción con el cliente de manera automatizada.

Lo que buscan las empresas evoluciona constantemente debido a que los clientes tienen su propio dinamismo.

Desde el punto de vista de Oscar Gómez, Regional Manager de NICE México, el monitoreo tradicional, en el que se tomaba una muestra y sobre esa muestra se hacía el análisis de calidad, ha cambiado. Ahora hay una serie de herramientas que se llaman interaction analytics que permite revisar de una manera automatizada el 100% de las llamadas para completar la calidad en el servicio.

Los expertos en calidad aseguran que el mercado latinoamericano está consciente de la necesidad de medir calidad en todos los aspectos. Más del 50% de las estaciones de trabajo están siendo grabadas y muchos Centros de Contacto ya están implementando grabación de pantallas y el speech analytics para el 100% de sus llamadas, como parte de su estrategia de calidad.

Innovaciones tecnológicas

Las innovaciones para medir la calidad percibida incluyen encuestas de servicio de salida vía IVR de voz, mensaje de texto interactivo (SMS), y correo electrónico. También se utiliza la grabación en video del agente y el speech analytics más robusto para medir la calidad emitida. Este último permite detectar problemas mucho antes de que éstos escalen, con inversiones accesibles.

Para Oscar Gómez, una herramienta innovadora es el interaction analytics, no sólo en la parte de voz, sino del email, chat y como última novedad la integración de las redes sociales, las cuales son un foro importante para monitorear.

Impacto de las herramientas de calidad en los procesos de mejora

En la opinión del Regional Manager de NICE México, las nuevas herramientas permiten no sólo tener la información o capacitación necesaria, sino también contar con los procesos requeridos para dar un servicio adecuado, rápido y oportuno. “La calidad como la entendemos va a cambiar con esta nuevas herramientas, porque se va poder ir más al fondo, ya que hoy estamos impactando únicamente en el Centro de Contacto, y con estas herramientas vamos a impactar a toda la empresa”, enfatizó.

Las empresas que están utilizando estas soluciones son: el mercado financiero, de seguros, médicos, los Centros de Contacto outsourcing y el sector de las telecomunicaciones.

Estas soluciones son de utilidad para cualquier empresa, sólo hay que buscar que, de acuerdo con su tamaño y operación, se tenga el mejor modelo disponible, ya sea propio o en modelo bajo demanda.

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